[Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z] Customer Satisfaction – Thỏa mãn Khách hàng

Lần cập nhật gần nhất November 20th, 2020 - 11:04 am

Hầu hết các công ty quan tâm nhiều đến thị phần hơn là việc thỏa mãn khách hàng của họ. Đây là một sai lầm. Thị phần là cách nhìn về phía sau, thỏa mãn khách hàng chính là cách nhìn về phía trước. Nếu việc thỏa mãn khách hàng bị tuột dốc thì thị phần cũng bị xói mòn theo.

Công ty cần theo dõi và nâng cao mức thỏa mãn khách hàng. Mức độ thỏa mãn càng cao thì càng dễ giữ được khách hàng. Đây là 4 điều thực tế:

1. Giành được khách hàng mới tốn kém gấp 5-10 lần nhiều hơn so với việc thỏa mãn và giữ những khách hàng hiện có.
2. Trung bình, mỗi năm các công ty thường mất 10-30% lượng khách hàng hiện có.
3. Giảm 5% tỷ [ệ mất khách hàng này thì có thể làm tăng 25-85% lợi nhuận, tùy vào lĩnh vực kinh doanh.
4. Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng có xu hướng tăng trong suốt chu kỳ sống của khách hàng mà công ty giữ được.

Một công ty tự hào cho rằng 80% khách hàng của họ được thỏa mãn hoặc rất thỏa mãn. Điều này có vẻ hay cho đến khi nghe được một đối thủ cạnh tranh hàng đầu đạt được mức thỏa mãn khách hàng là 90%. Công ty đó càng mất tinh thần hơn khi nghe đối thủ đang nhắm tới mục tiêu thỏa mãn tới 95% khách hàng.

Công ty nào đạt tỷ lệ thỏa mãn khách hàng cao như vậy thì nên quảng cáo điều đó. X D. Power đã xếp hạng Honda Accord là hãng xe dẫn đầu về tỷ lệ thỏa mãn khách hàng trong nhiều năm, điều này giúp hãng bán được nhiều xe Accord hơn. Dell đạt đến tỷ lệ thỏa mãn khách hàng cao nhất về dịch vụ máy vi tính và họ quảng cáo điều này, tạo cho khách hàng tiềm năng sự tự tin là họ có thể tin cậy đặt mua máy vi tính của Dell.

Tầm quan trọng của việc nhắm vào việc thỏa mãn cao độ khách hàng cần được nhấn mạnh trong quảng cáo của công ty. Honda nói rằng: “Một lý do khiến khách hàng của chúng tôi rất thỏa mãn là vì chúng tôi chưa hề thỏa mãn.” Cigna quảng cáo: “Chúng tôi không bao giờ hài lòng 100% cho đến khi các bạn được thỏa mãn.” Nhưng cũng đừng quá lời. Như vài năm trước đây Holiday Inns đưa ra một chiến dịch hứa hẹn rằng: “Đừng ngạc nhiên.” Nhưng khách hàng than phiền quá nhiều đến nỗi khẩu hiệu “Đừng ngạc nhiên” bị nhạo báng và Holiday Inns nhanh chóng xóa bỏ khẩu hiệu này.
Thỏa mãn khách hàng là cần thiết nhưng chưa phải là một mục tiêu đầy đủ. Thỏa mãn khách hàng thì chưa đủ sức mạnh để lưu giữ khách hàng trong thị trường đầy cạnh tranh. Các công ty vẫn đều đặn để mất vài phần trăm khách hàng thỏa mãn. Công ty cần tập trung vào việc lưu giữ khách hàng. Nhưng ngay cả việc lưu giữ này cũng có thể lạc lối, như khi chỉ dựa trên thói quen hay khi thiếu những nhà cung cấp thay thế. Công ty cần nhắm vào khách hàng trung thành hoặc có cam kết ở mức độ cao. Ví dụ khách hàng thân thiết mua số hàng trọn gói sẽ trả thấp hơn từ 7-10% so với khách hàng thông thường khác.

Vì thế công ty nên nhắm vào việc làm cho khách hàng vui thích chứ không chỉ thỏa mãn họ mà thôi. Các công ty hàng đầu tập trung vào việc làm sao để đáp ứng nhiều hơn cả sự mong đợi của khách hàng và để lại nụ cười trên gương mặt họ. Nhưng nếu họ thành công thì điều này lại trở thành một chuẩn mực bình thường. Làm thế nào để công ty tiếp tục đáp ứng được nhiều hơn mong đợi của khách hàng khi mong đợi đó đã trở nên quá cao? Công ty có thể tạo ra bao nhiêu điều ngạc nhiên hơn và thích thú hơn nữa? Câu hỏi này thật thú vị!