• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Trang chủ
  • Sách hay nên đọc
  • Truyện ngôn tình hay nên đọc
  • Weibo tác giả ngôn tình
  • Giới thiệu sách hay
  • Chính sách quyền riêng tư

Người ham đọc

Tổng hợp và chia sẻ Review sách, Tóm tắt sách, Trích dẫn hay và Ebook

You are here: Home / Sách / [Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z] Customer Satisfaction – Thỏa mãn Khách hàng

November 17, 2019

[Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z] Customer Satisfaction – Thỏa mãn Khách hàng

Lần cập nhật gần nhất November 20th, 2020 - 11:04 am

Hầu hết các công ty quan tâm nhiều đến thị phần hơn là việc thỏa mãn khách hàng của họ. Đây là một sai lầm. Thị phần là cách nhìn về phía sau, thỏa mãn khách hàng chính là cách nhìn về phía trước. Nếu việc thỏa mãn khách hàng bị tuột dốc thì thị phần cũng bị xói mòn theo.

Công ty cần theo dõi và nâng cao mức thỏa mãn khách hàng. Mức độ thỏa mãn càng cao thì càng dễ giữ được khách hàng. Đây là 4 điều thực tế:

  1. Giành được khách hàng mới tốn kém gấp 5-10 lần nhiều hơn so với việc thỏa mãn và giữ những khách hàng hiện có.
  2. Trung bình, mỗi năm các công ty thường mất 10-30% lượng khách hàng hiện có.
  3. Giảm 5% tỷ [ệ mất khách hàng này thì có thể làm tăng 25-85% lợi nhuận, tùy vào lĩnh vực kinh doanh.
  4. Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng có xu hướng tăng trong suốt chu kỳ sống của khách hàng mà công ty giữ được.

Một công ty tự hào cho rằng 80% khách hàng của họ được thỏa mãn hoặc rất thỏa mãn. Điều này có vẻ hay cho đến khi nghe được một đối thủ cạnh tranh hàng đầu đạt được mức thỏa mãn khách hàng là 90%. Công ty đó càng mất tinh thần hơn khi nghe đối thủ đang nhắm tới mục tiêu thỏa mãn tới 95% khách hàng.

Công ty nào đạt tỷ lệ thỏa mãn khách hàng cao như vậy thì nên quảng cáo điều đó. X D. Power đã xếp hạng Honda Accord là hãng xe dẫn đầu về tỷ lệ thỏa mãn khách hàng trong nhiều năm, điều này giúp hãng bán được nhiều xe Accord hơn. Dell đạt đến tỷ lệ thỏa mãn khách hàng cao nhất về dịch vụ máy vi tính và họ quảng cáo điều này, tạo cho khách hàng tiềm năng sự tự tin là họ có thể tin cậy đặt mua máy vi tính của Dell.

Tầm quan trọng của việc nhắm vào việc thỏa mãn cao độ khách hàng cần được nhấn mạnh trong quảng cáo của công ty. Honda nói rằng: “Một lý do khiến khách hàng của chúng tôi rất thỏa mãn là vì chúng tôi chưa hề thỏa mãn.” Cigna quảng cáo: “Chúng tôi không bao giờ hài lòng 100% cho đến khi các bạn được thỏa mãn.” Nhưng cũng đừng quá lời. Như vài năm trước đây Holiday Inns đưa ra một chiến dịch hứa hẹn rằng: “Đừng ngạc nhiên.” Nhưng khách hàng than phiền quá nhiều đến nỗi khẩu hiệu “Đừng ngạc nhiên” bị nhạo báng và Holiday Inns nhanh chóng xóa bỏ khẩu hiệu này.
Thỏa mãn khách hàng là cần thiết nhưng chưa phải là một mục tiêu đầy đủ. Thỏa mãn khách hàng thì chưa đủ sức mạnh để lưu giữ khách hàng trong thị trường đầy cạnh tranh. Các công ty vẫn đều đặn để mất vài phần trăm khách hàng thỏa mãn. Công ty cần tập trung vào việc lưu giữ khách hàng. Nhưng ngay cả việc lưu giữ này cũng có thể lạc lối, như khi chỉ dựa trên thói quen hay khi thiếu những nhà cung cấp thay thế. Công ty cần nhắm vào khách hàng trung thành hoặc có cam kết ở mức độ cao. Ví dụ khách hàng thân thiết mua số hàng trọn gói sẽ trả thấp hơn từ 7-10% so với khách hàng thông thường khác.

Vì thế công ty nên nhắm vào việc làm cho khách hàng vui thích chứ không chỉ thỏa mãn họ mà thôi. Các công ty hàng đầu tập trung vào việc làm sao để đáp ứng nhiều hơn cả sự mong đợi của khách hàng và để lại nụ cười trên gương mặt họ. Nhưng nếu họ thành công thì điều này lại trở thành một chuẩn mực bình thường. Làm thế nào để công ty tiếp tục đáp ứng được nhiều hơn mong đợi của khách hàng khi mong đợi đó đã trở nên quá cao? Công ty có thể tạo ra bao nhiêu điều ngạc nhiên hơn và thích thú hơn nữa? Câu hỏi này thật thú vị!

Customers – Khách hàng
Database Marketing – Tiếp thị trên Cơ sở Dữ liệu

Có thể bạn muốn đọc thêm:

[Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z] Differentiation – Sự khác biệt
[Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z] Design – Thiết kế
[Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z] Database Marketing – Tiếp thị trên Cơ sở Dữ liệu

[Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z] Customers – Khách hàng
[Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z] Customer Relationship Management (CRM) – Quản lý Quan hệ Khách hàng
[Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z] Customer Orientation – Định hướng Khách hàng

Filed Under: Uncategorized

Primary Sidebar

  • Sách kiến thức tổng hợp (72)
    • Kiến thức bách khoa (4)
    • Lịch sử thế giới (12)
    • Sách tâm lý học (14)
    • Tầm nhìn thế giới (15)
    • Tôn giáo – Tâm linh (6)
    • Xã hội học (6)
    • Y học – Dinh Dưỡng (16)
  • Sách kinh tế (77)
    • Bài học kinh doanh (16)
    • Sách dạy làm giàu (3)
    • Sách doanh nhân (9)
    • Sách đầu tư (3)
    • Sách khởi nghiệp (3)
    • Sách kinh tế học (11)
    • Sách kỹ năng làm việc (17)
    • Sách kỹ năng quản lý (3)
    • Sách Marketing – Bán hàng (11)
    • Sách tài chính tiền tệ (4)
  • Sách kỹ năng sống (216)
    • Sách kỹ năng giao tiếp (5)
    • Sách làm cha mẹ (2)
    • Sách nghệ thuật sống đẹp (51)
    • Sách truyền cảm hứng (14)
    • Sách tư duy – kỹ năng sống (144)
  • Sách văn học (249)
    • Du ký (6)
    • Tiểu sử – Hồi ký – Tự truyện (18)
    • Tiểu thuyết lãng mạn (25)
    • Truyện dài (18)
    • Truyện đam mỹ (4)
    • Truyện Giả tưởng – Huyền Bí – Phiêu Lưu (4)
    • Truyện kinh dị (1)
    • Truyện ngắn – Tản văn – Tạp văn (55)
    • Truyện tiên hiệp (1)
    • Truyện trinh thám (12)
    • Văn học Hàn Quốc (13)
    • Văn học kinh điển (19)
    • Văn học Nhật Bản (23)
    • Văn học thiếu nhi (22)
    • Văn học tuổi mới lớn (13)
    • Văn học Việt Nam (23)
  • Truyện ngôn tình (145)
    • Ngôn tình cổ đại (34)
      • Ngôn tình cung đấu (13)
      • Ngôn tình điền văn (1)
      • Ngôn tình giang hồ (4)
    • Ngôn tình hiện đại (85)
      • Ngôn tình hắc bang (5)
      • Ngôn tình quân nhân (1)
      • Ngôn tình showbiz (2)
      • Ngôn tình thanh mai trúc mã (4)
      • Ngôn tình thanh xuân vườn trường (25)
      • Ngôn tình võng du (5)
    • Ngôn tình huyền huyễn (18)
    • Ngôn tình ngược (32)
    • Ngôn tình oan gia (8)
    • Ngôn tình trinh thám (4)
    • Ngôn tình trọng sinh (3)
    • Ngôn tình xuyên không (10)

Adam Khoo (2) Ashlee Vance (2) Bát Nguyệt Trường An (3) Bạch Lạc Mai (3) Choi Kwanghyun (2) Cố Mạn (4) Cửu Lộ Phi Hương (4) Cửu Nguyệt Hi (4) Diệp Lạc Vô Tâm (3) Don Miguel Ruiz (2) Du Phong (2) Dưa Hấu Hạt Tím (2) Dương Thụy (2) F. Scott Fitzgerald (2) Hae Min (2) Haruki Murakami (3) Hector Malot (2) Hermann Hesse (2) Higashino Keigo (4) Hoàng Hải Nguyễn (2) Huyền Trang Bất Hối (2) Inamori Kazuo (2) Jack Trout (2) Jack Weatherford (2) Jeffrey Archer (2) Jennifer L. Scott (2) John Green (2) Kanae Minato (3) Kazuo Ishiguro (2) Ken Honda (2) Kim Suhyun (2) Kiên Trần (2) Luis Sepulveda (3) Lý Thượng Long (6) Lý Ái Linh (2) Lư Tư Hạo (2) Lưu Đồng (2) Lục Xu (2) Malcolm Gladwell (3) Matt Haig (3) Meik Wiking (2) Minh Nguyệt Thính Phong (2) Mèo Maverick (2) Mặc Bảo Phi Bảo (6) Nam Hữu Tiên Sinh (2) Nguyên Phong (4) Nguyễn Ngọc Thạch (3) Nguyễn Ngọc Tư (2) Nguyễn Nhật Ánh (5) Nguyệt Hạ Điệp Ảnh (3) Nhĩ Đông Thố Tử (3) Nhất Độ Quân Hoa (2) Oopsy (2) Peter Frankopan (2) Phỉ Ngã Tư Tồn (5) Quan Tâm Tắc Loạn (2) Rachel Hollis (2) Richard Wiseman (2) Robin Sharma (4) Rosie Nguyễn (2) Stephen J. Dubner (3) Steven D. Levitt (3) Thanh Ca Nhất Mảnh (2) Thích Nhất Hạnh (5) Thập Tứ Lang (3) Thục Khách (2) Tony Buổi Sáng (2) Triệu Kiền Kiền (2) Trí (2) Trương Hạo Thần (2) Tửu Tiểu Thất (3) Vãn Tình (4) Vũ Trọng Phụng (2) Walter Isaacson (2) Yuval Noah Harari (3) Zion Kabasawa (2) Đinh Mặc (4) Đường Thất Công Tử (3) Đặng Hoàng Giang (4) Đồng Hoa (6)

NUHADO© 2023 · NỘI DUNG ĐƯỢC TỔNG HỢP VÀ BIÊN TẬP TỪ NHIỀU NGUỒN VỚI MỤC ĐÍCH LƯU TRỮ.